Il 2025 segna una nuova fase per il commercio digitale italiano: crescita costante, clienti più esigenti ed una competizione sempre più basata sulla qualità del servizio. In questo contesto, il customer service per l’e-commerce assume un ruolo strategico, soprattutto nei periodi di picco, come Black Friday, Cyber Monday e Natale, in cui l’esperienza del cliente può risultare ancor più determinante per il successo o il fallimento di una vendita e la reputazione del brand.
L’e-commerce italiano continua a crescere
Secondo l’Osservatorio eCommerce B2C Netcomm – School Of Management del Politecnico di Milano, nel 2025 il valore degli acquisti online in Italia supererà i 62 miliardi di euro, con un incremento del +6% rispetto al 2024.
Nel dettaglio:
- prodotti: oltre 40 miliardi di euro (+6%)
- servizi: 22 miliardi di euro (+8%)
La penetrazione dell’online di prodotto sul totale acquisti retail sale all’11,2%, con 35,2 milioni di consumatori digitali (+ 1,5 milioni rispetto al 2024).
I comparti più dinamici sono: Food & Grocery e Beauty&Pharma (+7%), seguiti da abbigliamento, elettronica di consumo, arredamento e Home Living che crescono tra il +5% e il +6%.
Dati che confermano un mercato maturo e competitivo, dove la relazione con il cliente diventa sempre più il principale differenziale: accompagnare l’utente in ogni fase del percorso d’acquisto, fornendo supporto professionale, rapido, flessibile, empatico e personalizzato è un fattore chiave di successo.
Un consumatore più informato e connesso
Il nuovo acquirente digitale è più consapevole ed utilizza diversi touchpoint prima di completare un acquisto.
In media, ogni consumatore consulta 4 punti di contatto: due legati al brand (sito web o app ed e-commerce, rispettivamente al 50,3% e al 44,2%) e due indipendenti (motori di ricerca 55,7%, recensioni 50%, comparatori 40%).
Anche i social media continuano ad avere un ruolo significativo nelle decisioni d’acquisto, influenzando quasi un acquisto su tre (29,8%). In questo ecosistema multicanale, il customer service per l’e-commerce diviene punto di unione fondamentale tra esperienza digitale e relazione umana.
Per approfondire: AI e customer service: efficienza e valore umano per il futuro delle aziende.
Pagamenti digitali e fiducia online
La diversificazione non riguarda solo i canali di accesso al prodotto/servizio, ma anche le modalità di pagamento. L’esperienza utente non si esaurisce al momento del caricamento del prodotto/servizio nel carrello; la fase di pagamento è anch’essa cruciale per consolidare la fiducia dell’utente.
In Italia, l’89% delle transazioni online avviene al momento dell’ordine, mentre solo l’11% degli acquirenti opta per il pagamento alla consegna o all’utilizzo del servizio.
Le soluzioni più diffuse sono:
- Digital Wallet (30,8%)
- Carta di credito (26,4%)
- Prepagata (23,6%)
Poter disporre di modalità di pagamento flessibili ed accessibili sono elementi decisionali importanti. I clienti vogliono scegliere come pagare. Crescono le soluzioni rateali e posticipate, spesso senza interessi, che migliorano l’esperienza d’acquisto e aumentano le conversioni.
La varietà dei metodi di pagamento, la sicurezza delle transazioni e la disponibilità di soluzioni integrate e flessibili rappresentano le principali priorità dei consumatori digitali. Le aziende che offrono esperienze di pagamento diversificate, semplici ed affidabili migliorano la soddisfazione del cliente, contenendo il rischio di abbandono nel momento del caricamento del prodotto/servizio nel carrello ed aumentando la propria competitività.
L’importanza del customer service e-commerce nei picchi stagionali
Quando il volume degli ordini esplode – come solitamente accade in occasione del Black Friday e Cyber Monday e durante il periodo natalizio – disporre di un customer service strutturato diventa determinante per la continuità del business e la fidelizzazione della clientela.
Un customer service efficiente consente di:
- ridurre i tempi di attesa e le richieste inevase
- gestire reclami e resi con tempestività
- supportare adeguatamente i clienti durante l’intero processo di acquisto
- fidelizzare l’utente attraverso un’esperienza positiva ed user friendly, anche dopo la consegna.
Le aziende che investono nella qualità dell’assistenza riescono a mantenere più alto il tasso di riacquisto e a consolidare la reputazione del brand.
Per approfondire: Cyber Monday, Black Friday, Natale: come il customer service può fare la differenza.
Customer Service – principali driver da tenere sott’occhio
I trend che ridefiniscono l’esperienza cliente
Il customer service moderno è influenzato da tendenze globali che stanno trasformando l’e-commerce in un ecosistema tecnologico e sostenibile. Tecnologia e sostenibilità sono tra i fattori chiave da considerare nel customer service. Vediamoli nelle loro componenti principali.
Chatbot e assistenza continua
L’intelligenza artificiale permette oggi di offrire assistenza 24 ore su 24. I chatbot rispondono in tempo reale, risolvono problemi e guidano gli utenti nel processo d’acquisto, integrandosi perfettamente con operatori umani, laddove empatia e/o competenza specifica sono imprescindibili.
Esperienza d’acquisto personalizzata
Grazie all’AI e ai sistemi di raccomandazione, le aziende sono in grado di conoscere in modo più approfondito il comportamento dei clienti ed offrire esperienze d’acquisto su misura, anticipando i bisogni, migliorando la capacità di problem solving e aumentando il tasso di fidelizzazione.
Sostenibilità come leva competitiva
L’attenzione verso il green commerce è in aumento. Imballaggi riciclati, compensazione delle emissioni e supply chain etiche rientrano tra i criteri decisionali dell’utente, che preferisce acquistare da brand che dimostrano un concreto impegno nella sostenibilità ambientale e sociale.
Per saperne di più: L’evoluzione dell’e-commerce in Italia: trend ed opportunità per i servizi in outsourcing.
Fonti: Osservatori.net, EconomyUP
Il Customer Service per l’e-commerce: la risposta di Winflow
In un contesto in cui l’eccellenza del servizio clienti è il principale fattore competitivo, Winflow, società partner del Gruppo De Pasquale, affianca le aziende della GDO e GDS con soluzioni su misura per gestire in modo performante il customer service per il canale e-commerce.
Grazie ad una combinazione di soluzioni digitali e personale specializzato e continuamente formato, Winflow aiuta le aziende a gestire con successo anche i picchi stagionali e migliorare la customer experience. In particolare:
- forniamo info su prodotti, punti vendita, promozioni e condizioni di acquisto e ordini
- sollecitiamo ordini in ritardo
- gestiamo reclami
- controlliamo la corrispondenza ordini/pagamenti
- supportiamo la gestione dei rimborsi
Grazie ad un’esperienza consolidata di oltre 35 anni nel settore, riusciamo ad offrire ai nostri clienti molteplici vantaggi:
- più efficacia, con la combinazione di know how specialistico e tecnologie innovative, affianchiamo il tuo customer service, forniamo risposte rapide e professionali e manteniamo alti i livelli di customer satisfaction;
- più efficienza, aiutiamo ad ottimizzare la gestione operativa e i costi;
- più fidelizzazione, supportiamo il tuo cliente in tutte le fasi e ne aumentiamo la fiducia;
- più velocità negli incassi, migliorando i flussi di cassa.
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