La rivoluzione dei pagamenti digitali e il bivio delle banche
La crescita dei pagamenti digitali, grazie in particolare a onboarding veloci e soluzioni AI-driven, rappresenta una delle trasformazioni più profonde del settore finanziario. Quella che per anni è stata una transizione graduale è diventata oggi una trasformazione strutturale, capace di incidere su modelli di business, processi operativi e relazione con il cliente.
Secondo le principali analisi di settore, il mercato globale dei pagamenti continua a crescere a ritmi sostenuti, spinto dall’aumento delle transazioni cashless, dall’adozione di wallet digitali e dall’ingresso di nuovi operatori specializzati.
In questo scenario, le banche si trovano di fronte a un bivio strategico: evolvere rapidamente o rischiare una progressiva perdita di centralità a favore delle paytech.
Pagamenti digitali: un mercato in forte accelerazione
LLa crescita dei pagamenti digitali non riguarda solo il numero delle transazioni, ma anche la loro complessità.
Secondo il World Payments Report 2026 di Capgemini, i volumi globali dei pagamenti non cash continuano ad aumentare a tassi annui sostenuti, con una crescita a doppia cifra in diversi mercati e una progressiva riduzione dell’uso del contante. Infatti, il volume globale delle transazioni non in contanti è aumentato di quattro volte dal 2014 al 2024, superando di gran lunga la crescita del PIL globale (1,5 volte nello stesso periodo). Si stima che le transazioni non in contanti raggiungeranno i 3.540 miliardi entro il 2029.
Il report evidenzia come l’espansione dei pagamenti digitali stia generando:
- un aumento significativo dei flussi transazionali,
- una maggiore frammentazione dei canali di pagamento,
- una pressione crescente sui modelli operativi tradizionali delle banche.
Un trend che, da un lato apre nuove opportunità, e dall’altro rende evidente che la sfida non è più solo tecnologica, ma anche organizzativa ed operativa.
L’ascesa delle paytech e il cambiamento delle aspettative
Le paytech hanno accelerato questa trasformazione, imponendo nuovi standard di mercato. Soluzioni rapide, onboarding semplificato e user experience fluida hanno ridefinito le aspettative di clienti retail e corporate.
Secondo l’analisi di settore, una quota sempre più rilevante dei clienti bancari utilizza quotidianamente strumenti di pagamento digitali offerti da operatori non bancari, attratti da:
- velocità di esecuzione,
- semplicità d’uso,
- trasparenza dei costi,
- integrazione nativa nei servizi digitali.
Per le banche la competizione con le paytech non si gioca soltanto sull’offerta di nuovi strumenti, ma sulla capacità di sostenere nel tempo questi modelli, garantendo continuità, affidabilità e compliance.
Il bivio delle banche: modernizzazione o frammentazione
L’evoluzione dei pagamenti digitali ha messo in evidenza un punto critico: l’aumento dei volumi non è sempre stato accompagnato da un’evoluzione proporzionale dei processi interni.
Le banche devono dare priorità a quattro strategie chiave:
- affidabilità fondamentale (migliorando l’uptime e i tassi di successo dei pagamenti),
- innovazione orientata al futuro (consentendo l’accettazione di tutti i nuovi strumenti di valore, come Account 2 Account e Central Bank Digital Currency),
- espansione strategica (attraverso partnership con Indipendent Software Vendors)
- ottimizzazione intelligente (snellendo l’onboarding e potenziando gli analytics).
Il World Payments Report 2026 identifica cinque pilastri strategici per riconquistare quote di mercato:
- puntare su servizi a valore aggiunto verticalizzati: offrire soluzioni su misura per settori specifici, ad esempio la rilevazione e prevenzione delle frodi (le paytech generano il 19% di ricavi dai VAS, ossia servizi a valore aggiunto, rispetto al 14% delle banche);
- rifocalizzare, alla luce di uno scenario profondamente cambiato;
- scegliere il modello di business giusto: decidere se costruire internamente, stringere partnership strategiche con ISV o esternalizzare;
- sviluppare capacità digitali: modernizzare l’infrastruttura, realizzare un onboarding intelligente, con Know Your Customer (KYI) avanzato ed analisi del rischio real time grazie all’AI,utilizzare l’orchestrazione dei pagamenti (usata solo dal 47% delle banche rispetto al 70% delle paytech)
- capitalizzare i vantaggi: sfruttare fiducia, dati e liquidità.
Il rischio, in assenza di un adeguamento organizzativo, è quello di perdere centralità sul mercato a favore delle paytech.
Customer Service e Back Office di Winflow: fattori abilitanti la trasformazione
L’esperienza consolidata in oltre 35 anni di attività nel Business Process Outsourcing, evidenzia come le attività di Customer Service e Back Office non siano più esclusivamente funzioni di supporto, ma fattori strategici abilitanti la trasformazione bancaria.
In un contesto di pagamenti digitali in forte espansione, gli operatori di outsourcing diventano centrali per:
- garantire continuità e resilienza operativa,
- assorbire l’aumento dei volumi transazionali,
- sostenere l’evoluzione dell’offerta digitale,
- preservare la qualità della relazione con il cliente.
La capacità di integrare tecnologie avanzate e competenze umane specialistiche, continuamente formate, fattore caratterizzante l’approccio di Winflow, partner del Gruppo De Pasquale, nell’erogare servizi di Customer Service e Back Office, resta un tema chiave per governare le sfide evolutive del mercato. Come approfondito anche nel contributo in “AI e Customer Service: efficienza e valore umano per il futuro delle aziende”.
Pagamenti digitali, normativa e scelte organizzative
La trasformazione dei pagamenti digitali si sviluppa inoltre in un contesto normativo complesso e in continua evoluzione. Le banche devono garantire conformità operativa alla normativa in divenire, senza rallentare l’innovazione, bilanciando dunque requisiti regolatori e rapidità di esecuzione.
In questo quadro di riferimento, l’outsourcing bancario emerge come leva organizzativa efficace per affrontare la complessità in modo strutturato, come approfondito nel focus dedicato ai “Pagamenti digitali e Outsourcing bancario. conformità normative e vantaggi operativi”.
Gestione dei flussi finanziari: maggiore complessità e rischi
L’aumento dei pagamenti digitali comporta inevitabilmente una maggiore complessità nella gestione dei flussi finanziari.
In particolare, la crescita dei volumi e la molteplicità degli strumenti di pagamento rendono sempre più critici:
- il controllo dei flussi,
- la tempestività delle verifiche,
- la riduzione degli errori,
- la trasparenza verso clienti e autorità di controllo.
In questo scenario, le attività di riconciliazione bancaria, ad esempio, non hanno una valenza esclusivamente amministrativa e contabile, ma diventano elemento chiave per garantire affidabilità, efficienza e sostenibilità operativa in un ecosistema dei pagamenti sempre più articolato e complesso.
Dal bivio a una trasformazione consapevole
La rivoluzione dei pagamenti digitali ha reso evidente che le banche non possono più rimandare scelte strutturali.
La crescita dei volumi, l’ascesa delle paytech e la pressione competitiva impongono un ripensamento dei modelli operativi, prima ancora che tecnologici.
Affrontare questo bivio in modo consapevole significa investire in efficienza, continuità e capacità di adattamento e l’outsourcing può essere un valido alleato.
