Cresce l’e-commerce in Italia: 35,2 milioni di acquirenti online
Nel 2025 gli italiani che acquistano online hanno raggiunto quota 35,2 milioni, con un incremento di 1,5 milioni rispetto allo scorso anno e di oltre 11 milioni rispetto al 2020. Un cambiamento che rappresenta un’evoluzione strutturale nelle abitudini di consumo e pone le aziende di fronte a nuove sfide ed opportunità.
Il dato, emerso durante il Netcomm Forum 2025, sottolinea quanto il digitale sia oggi parte integrante della quotidianità degli italiani, influenzando profondamente l’intero panorama del retail e aprendo nuovi spazi per modelli omnicanale sempre più integrati.
Profili e comportamenti dei nuovi consumatori digitali
L’acquirente medio online ha oggi 46 anni (contro i 48 della popolazione italiana) e si distribuisce in modo più omogeneo sul territorio nazionale. Nelle prime fasi dell’e-commerce in Italia, gli acquirenti erano perlopiù uomini, residenti in grandi città; oggi lo scenario è più bilanciato e diffuso su scala nazionale.
Si possono individuare 5 principali profili di acquirenti:
- abitudinario (37%): compra online regolarmente, circa 12,9 milioni di individui.
- convenience Seeker (21%): orientato al risparmio, circa 7,3 milioni.
- digital Power Buyer (17%): utente avanzato, 5,9 milioni.
- informato ed attivo (15%): molto attento alle scelte d’acquisto, 5,2 milioni.
- consapevole (11%): acquirente critico e responsabile, 3,8 milioni.
Le motivazioni principali che spingono gli italiani a comprare online sono:
- convenienza economica (39,3%)
- familiarità con un sito o app (27%)
- velocità, personalizzazione e sostenibilità (soprattutto per il target più giovane).
Pagamenti, touchpoint e canali: come cambia il customer journey
Gli acquisti digitali sono sempre più rapidi ed intuitivi. Oltre l’89% viene pagato all’atto dell’ordine, con un ricorso crescente a strumenti digitali e app di pagamento.
Tra i metodi più diffusi troviamo Digital Wallet, carta di credito e prepagata. Il contesto attuale vede una propensione sempre maggiore a modalità contactless e digitali, che rappresentano ormai lo standard, anche nello store fisico, con il contante in discesa al 27,1%.
Durante il processo di acquisto, i consumatori interagiscono in media con 4 touchpoint. I più influenti:
- motori di ricerca
- recensioni online
- siti/App di brand
- social media e comparatori.
Come evidenziato nell’articolo Customer service e AI: innovazione per il futuro del business, anche chatbot e AI stanno diventando parte integrante del supporto al Customer Journey digitale.
Consegna, ritiro e omnicanalità: la nuova logistica dell’esperienza
Il 2025 segna una crescita importante nelle soluzioni logistiche alternative:
- consegne out-of-home: dal 7,3% del 2018 al 22,5% del 2025.
- punti di ritiro: in aumento nei centri urbani, soprattutto nel Nord Ovest e nel Centro Italia.
La possibilità di accedere ad un punto vendita fisico continua a rappresentare un elemento rassicurante per i consumatori. In particolare, contribuisce a migliorare la fase post-vendita — ad esempio per resi o assistenza, anche su acquisti fatti online — e rafforza l’integrazione tra canale fisico e digitale, elemento chiave per una strategia omnicanale efficace.
Questo scenario, come approfondito nell’articolo “Continua la crescita dell’e-commerce: customer experience innovativa per il successo online“, impone alle aziende di ripensare sia alla logistica, sia al Customer Service, adottando soluzioni integrate che connettano in modo avanzato tutte le fasi del percorso d’acquisto e le relative comunicazioni con i clienti: dalla gestione dell’ordine, alla consegna, all’eventuale reso. Un approccio che richiede tecnologie evolute e processi coordinati per garantire un’esperienza fluida, personalizzata e coerente su tutti i canali.
Customer experience: la nuova priorità strategica
Oggi il successo dell’e-commerce in Italia non dipende solo dall’efficienza logistica o da un sito web, ma dalla qualità dell’esperienza del cliente.
Gli utenti richiedono:
- rapidità nelle risposte
- assistenza proattiva e omnicanale
- gestione efficace dei reclami
- personalizzazione delle interazioni
Come indicato da “Customer service: il futuro è l’integrazione valore umano e tecnologia“, l’equilibrio tra tecnologia e capitale umano sarà il fattore determinante per il futuro delle aziende.
L’outsourcing a supporto del customer journey e-commerce
L’e-commerce deve affrontare picchi stagionali, richieste elevate ed utenti sempre più esigenti. L’Outsourcing consente di rispondere in modo agile, scalabile ed efficiente anche nelle situazioni di picchi di domanda, preservando la qualità del servizio al cliente finale.
Tra i principali servizi:
- Customer Service integrato
- gestione programmi fedeltà
- supporto informativo in fase di acquisto
- gestione reclami
- verifiche su pagamenti
- assistenza post-vendita
- gestione spedizioni e resi
Winflow: partner strategico per la crescita dell’e-commerce in Italia
In questo contesto, Winflow si distingue come partner d’eccellenza per le aziende italiane, tantissime ormai, che utilizzano il canale e-commerce.
Specializzata in servizi di Smart Outsourcing, Winflow, partner del Gruppo De Pasquale, offre soluzioni innovative nel settore del Customer Service e del Back Office, attraverso la sua piattaforma proprietaria e team di operatori esperti.
Una piattaforma tecnologica, che integra componenti di AI, capace di gestire flussi eterogenei provenienti da diversi canali e in diverse modalità – call, mail, social – normalizzando i dati e riducendo i tempi di gestione, valorizzando informazioni e qualità del servizio.
A ciò si aggiunge la competenza di persone esperte continuamente formate.
Le aziende clienti di Winflow sono supportate nella gestione di processi anche complessi, con un approccio orientato a generare efficacia ed efficienza, grazie alla combinazione di automazione e fattore umano.
L’offerta di servizi specialistici in ambito Customer Service, caratterizzati da un mix bilanciato di tecnologie avanzate, tra cui l’intelligenza artificiale, competenza specialistica e soft skill (capacità di ascolto, empatia, problem solving), di operatori esperti, adeguatamente formati e sottoposti a percorsi di miglioramento continuo, è la value proposition vincente di Winflow.
L’approccio vincente di Winflow
Il valore aggiunto di Winflow risiede nella capacità di abbinare supporto umano e tecnologia.
Grazie alla piattaforma tecnologica proprietaria, Winflow offre un servizio flessibile ed adattabile, capace di garantire:
- gestione ottimale dei processi: la piattaforma normalizza dati e informazioni eterogenei ed assicura che ogni pratica segua un workflow tracciato e monitorato;
- automazione ed ottimizzazione: la piattaforma automatizza parti del processo, riducendo i tempi di lavorazione del 10% – 15% senza impattare sulla qualità;
- rispetto degli SLA: ogni pratica viene gestita secondo tempistiche concordate a monte con il cliente ed è sottoposta a controlli rigorosi per garantire qualità e rispetto delle scadenze;
- adattabilità e flessibilità: la piattaforma si adattarapidamente ad eventuali cambiamenti organizzativi e/o operativi richiesti dal cliente.
La piattaforma integra anche RPA (Robotic Process Automation) a supporto delle persone, ottimizzando la gestione dei carichi di lavoro e garantendo continuità operativa, specie nelle situazioni straordinarie di picchi di attività .
Affidarsi a Winflow significa beneficiare di un Customer Service di alta qualità, che unisce innovazione tecnologica e valore umano, affinché le aziende possano rispondere pienamente alle esigenze dei propri clienti, attraverso una Customer Experience di alto valore.
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