La mia postazione in Winflow non è solo un computer e una cuffia: è un osservatorio privilegiato sulle urgenze, le aspettative e le speranze degli utenti che ci chiamano. Ripercorrendo la mia giornata tipo, ho maturato una consapevolezza: la mia vera mansione non è “gestire le richieste”. È costruire fiducia, una chiamata alla volta.
Sono Giulia. Il telefono squilla di nuovo. È un giorno qualunque presso la sala operation, dove alcuni team Winflow supportano, attraverso servizi di outsourcing, anche operatori di e-commerce.
Ogni giorno rispondo a decine di chiamate, e-mail e chat: utenti che vogliono tracciare il loro ordine, che chiedono informazioni sui punti fedeltà o che hanno bisogno di un rimborso. Potrebbe sembrare un lavoro fatto solo di procedure. Ma in realtà, dietro ogni voce, c’è un’aspettativa, una preoccupazione, una speranza, un dubbio, una frustrazione, una richiesta di attenzione. E dietro ogni risposta data, chiarimento fatto, problema risolto, nasce un rapporto, non personale con l’utente, ma un rapporto di fiducia tra la persona che chiama e l’azienda cliente a cui forniamo il servizio. Non la fiducia che si dà per scontata, ma quella che si guadagna, un’interazione alla volta.
La voce dall’altra parte
Oggi è Anna a chiamarmi. Ha ordinato un paio di scarpe su una piattaforma e-commerce, ma il pacco è in ritardo. “Giulia, non so se fidarmi ancora di voi,” mi dice, con un tono che mescola delusione e impazienza. Capisco subito: è una questione di aspettative tradite. Anna vuole sentirsi ascoltata, vuole sapere che qualcuno si prenderà cura di questo disagio. Con prontezza, le spiego che sto verificando lo stato dell’ordine. In pochi clic, scopro che il corriere ha avuto un imprevisto. “Non si preoccupi, Anna,” le dico, “sto sollecitando il corriere proprio ora, e le assicuro che il pacco sarà da lei entro domani. Le invierò un aggiornamento via email entro un’ora.” Anna sospira e il suo tono si addolcisce. “Grazie, Giulia, apprezzo davvero.”
Marco era arrabbiato. Aveva appena speso 200 euro e i suoi punti fedeltà non erano stati accreditati. “È sempre la stessa storia! “, ha esordito al telefono. Non era solo una questione di punti. Era la percezione che il sistema fosse inaffidabile, che la sua lealtà non contasse nulla.
Invece di leggere uno script in automatico, ho ascoltato. Poi ho detto: “Mi dispiace, Marco. Vediamo subito dove si è bloccato il sistema. Le assicuro che il problema sarà risolto.” In pochi minuti, ho individuato l’anomalia, risolto l’accredito dei punti e gliel’ho confermato via email mentre era ancora al telefono.
La sua arrabbiatura si è trasformata in stupore. “Ah, quindi… si risolve subito!”
Quel “si risolve subito” è la chiave di volta della fiducia. In quel momento, Marco non ha più visto un sistema anonimo e difettoso, ma una persona che si è presa la responsabilità del suo problema. Da cliente frustrato, è diventato un cliente ascoltato. E un cliente ascoltato torna, e incoraggia acquisti ripetuti.
Non solo soluzioni: essere alleati nascosti
La fiducia non si costruisce solo risolvendo i problemi. Si cementa prevedendoli. Prendete il signor Rossi, che aspettava un pacco con ansia. Vedo dal sistema che la preparazione in magazzino è in ritardo. Invece di aspettare la sua chiamata piena di preoccupazione, sono io a contattarlo: “Buongiorno signor Rossi, sono Giulia. Vedo che il suo ordine è in fase di preparazione e sta impiegando un po’ più del previsto. Le assicuro che ho già sollecitato il magazzino e la terrò aggiornata.” Dall’altra parte della cornetta, solo un attimo di silenzio. Poi: “Grazie per avermelo detto. Non me lo aspettavo proprio. Mi avete tolto un peso.”
Quel sollecito al magazzino non è una pratica d’ufficio. È un messaggio: “Siamo sul pezzo. Vigiliamo per lei.” Gestire lo stato dell’ordine in modo proattivo significa trasformare l’incertezza in sicurezza.
Il momento più difficile: il rimborso che crea un promotore
Poi ci sono le situazioni più delicate, come i reclami. Ricordo una signora, Carla, a cui era arrivato un prodotto danneggiato. Era infuriata.
Ho preso in carico la sua pratica, ho analizzato il reclamo e, avendo autonomia discrezionale per farlo, le ho comunicato l’avvio della procedura di rimborso. “Mi dispiace profondamente per l’accaduto. Il rimborso sarà sul suo conto entro 3-5 giorni lavorativi.” La sua delusione si è sciolta. “Grazie. Non credevo fosse così semplice e veloce. Temevo di entrare in un labirinto di procedure e di solleciti infiniti. Stavo già rivolgendomi alla concorrenza”.
È proprio questo il punto. Un reclamo gestito bene è un’opportunità d’oro. Trasforma un cliente insoddisfatto in un promotore attivo.
La mia postazione è un ponte di fiducia
Ogni giorno, attraverso le mie cuffie, contribuisco a creare un collegamento fiduciario invisibile tra gli utenti che ci chiamano e le aziende che scelgono i nostri servizi. In ogni interazione non gestisco solo una pratica. Costruisco una relazione.
Quando gli utenti credono alla persona dall’altra parte della linea, rinnovano un’apertura di credito all’azienda stessa, perché la fiducia che nasce da una voce attenta diventa il primo passo verso una relazione duratura e autentica.
L’outsourcing: più di un supporto esterno
Molti pensano che lavorare per una società di outsourcing significhi essere solo un supporto esterno di un’azienda. Io la vedo al contrario: siamo la voce dell’azienda, quella che i clienti sentono quando hanno bisogno.
Quando gestisco richieste come quella di Anna, che si tratti di controllare lo stato di un ordine, verificare l’accredito dei punti di un programma fedeltà o emettere un buono, so che sto costruendo un ponte. Un ponte che collega un momento di incertezza a un’esperienza positiva. Una criticità in un’opportunità. Quando un cliente sente che lo stai ascoltando davvero, che non lo stai “gestendo” ma accompagnando, cambia tutto.
Prima di iniziare la mia avventura professionale in Winflow, pensavo che la fiducia si costruisse con un messaggio automatico o una risposta standard seguendo le procedure in modo pedissequo.
Una chiamata alla volta ho imparato che si costruisce anche quando un utente che ci chiama sente che, dietro una linea telefonica o una chat, c’è qualcuno che si prende cura davvero del suo problema e lo dimostra non solo con le procedure ma anche con le sfaccettature, ovvero il modo in cui scegli di ascoltare, di rispondere, di far sentire l’altro compreso.
E quella sensazione resta.
