GDO/GDS
Gestione efficace dei picchi di lavoro con il Customer Service in Outsourcing per GDO e GDS
La grande distribuzione sta attraversando un momento di trasformazione importante sulla spinta di:
- innovazione digitale
- cambiamenti nel contesto economico globale e nelle preferenze dei consumatori (crescita dell’ e-commerce)
- concentrazione degli operatori del settore
- difficoltà nel reperire e trattenere personale.
Fattori che impongono un ripensamento del proprio modello di business. Le realtà che meglio si posizioneranno sul mercato sono quelle con maggiore capacità di rispondere celermente ad esperienze di acquisto fluide, sicure, trasparenti ed in linea con le aspettative del consumatore.
Con l’aumento delle vendite on line cresce la complessità della gestione delle richieste e la necessità di offrire un’esperienza soddisfacente. Infatti, il 77% dei consumatori utilizza la barra di ricerca sui siti e-commerce, ma l’84% abbandona il sito se l’esperienza di ricerca non soddisfa le aspettative. Tra le principali cause di abbandono: risultati di ricerca irrilevanti o non rispondenti alle necessità; caricamenti lenti o prodotti esauriti.
Disporre di un Customer Service efficiente, capace di rispondere rapidamente, in tempo reale e in modo risolutivo alle molteplici necessità dei consumatori, diventa cruciale.
I vantaggi del Customer Service in Outsourcing
Winflow, partner del Gruppo De Pasquale, con la sua expertise nel Business Process Outsourcing, è il partner ideale per gestire al meglio le richieste e i picchi di lavoro nel settore GDO/GDS.
Winflow è in grado di gestire efficacemente il Customer Service, con personale competente ed un approccio smart ed omnicanale, capace di supportare le aziende nella gestione clienti, ed in particolare nelle esigenze di: supporto informativo ed assistenza, anche tecnica, per la risoluzione di problematiche post-vendita.
Tra i vantaggi:
- riduzione dei tempi di attesa
- miglioramento dell’efficienza operativa
- garanzia di supporto risolutivo per ogni necessità utente
- servizio scalabile e affidabile, anche nei momenti di massimo traffico (cyber monday, black friday, festività natalizie)
- mantenimento della brand reputation.
La gestione clienti affidata a Winflow è particolarmente efficace perché continuamente misurata attraverso indicatori di performance, quali: FCR (Firts Call Resolution), NPS (Net Promoter Score), Customer Satisfaction.
FIRST CALL RESOLUTION
Identifica la capacità della struttura di soddisfare le esigenze dell’interlocutore al primo contatto.
NET PROMOTER SCORE
Identifica la soddisfazione del cliente la loyalty. Si sostanzia in una sola domanda e misura l’intera esperienza.
CUSTOMER SATISFACTION INDEX
Misura la soddisfazione del cliente grazie a valutazioni sulle diverse dimensioni di qualità: prodotto, servizio offerto, prezzo, ecc.
miglioramento
Customer Experience
di processo
di costi e risorse
di gestione
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