Customer service in outsourcing: vantaggi, evoluzione e soluzioni per il business
L’evoluzione del mercato e le nuove aspettative dei consumatori stanno trasformando profondamente il ruolo del Customer Service all’interno delle aziende. In un contesto sempre più competitivo e digitalizzato, molte imprese dei settori assicurativo, bancario, GDO, energia, mobilità e media stanno scegliendo l’Outsourcing come leva strategica per migliorare l’assistenza clienti.
Esternalizzare il Customer Service non significa solo ridurre i costi operativi, ma anche accedere a competenze specialistiche, scalabilità, tecnologia avanzata e migliori livelli di servizio. Questo articolo analizza le principali motivazioni, i benefici concreti e le soluzioni più evolute per esternalizzare il customer service in modo efficiente e sostenibile.
Perché esternalizzare il customer service?
Sfide comuni nella gestione interna
Le aziende che gestiscono internamente il servizio clienti si trovano spesso ad affrontare:
- costi fissi elevati e difficili da ottimizzare
- difficoltà a coprire picchi stagionali o momenti critici
- complessità nella formazione e aggiornamento del personale
- lentezza nell’adozione di nuove tecnologie
- carenza di competenze, ad esempio linguistiche
L’outsourcing come risposta strategica
Affidare il Customer Service a Partner specializzati permette di:
- aumentare la flessibilità operativa
- razionalizzare i costi senza compromettere la qualità
- integrare competenze specialistiche e multilingua
- migliorare il livello di servizio e la soddisfazione del cliente
- accelerare l’adozione di soluzioni digitali ed omnicanali
I benefici del customer service in outsourcing
Efficienza operativa e controllo dei costi
L’Outsourcing consente alle aziende di passare da una struttura di costi fissi a una più variabile, con maggiore capacità di pianificazione ed adattamento. Inoltre, l’accesso a tecnologie e competenze esterne riduce la necessità di investimenti interni significativi.
Focus sul core business
Esternalizzare il Customer Service consente alle aziende di concentrare risorse ed energie sulle attività a più alto valore strategico, lasciando la gestione operativa dell’assistenza clienti a un partner specializzato.
Miglioramento della Customer Experience
Secondo un’indagine pubblicata su CMI Magazine, oltre il 50% dei clienti valuta negativamente un’azienda in base alla qualità dell’assistenza ricevuta. Un servizio clienti professionale, empatico, veloce e tecnologicamente evoluto è oggi uno dei principali fattori di fidelizzazione.
Evoluzione del Customer Service: il ruolo dell’intelligenza artificiale
L’AI come alleato delle persone
L’integrazione tra valore umano e tecnologia rappresenta oggi la direzione più efficace nel Customer Service. L’intelligenza artificiale non sostituisce gli operatori, ma li supporta e li potenzia.
Come riportato da Bitmat, l’80% dei responsabili del Customer Service ha investito o intende investire in AI per:
- automatizzare le richieste più semplici
- migliorare i tempi di risposta
- ridurre gli errori
- offrire un’assistenza più personalizzata.
Integrazione AI e persone: il modello vincente
In tutti i settori, dal bancario all’assicurativo, dalla GDO e all’energia, il modello vincente è l’integrazione tra operatore umano ed assistente virtuale. Questo consente di:
- filtrare le richieste attraverso chatbot intelligenti
- passare la conversazione all’operatore solo nei casi complessi
- ottimizzare tempi, costi e soddisfazione utente.
Approfondimenti su questa evoluzione sono disponibili nei nostri articoli, tra cui:
- Customer service e AI: innovazione per il futuro del business
- Customer service: il futuro è l’integrazione tra valore umano e tecnologia
Come scegliere il partner giusto per l’Outsourcing del Customer Service
Criteri di valutazione
La scelta di un partner per l’Outsourcing richiede di valutare diversi fattori, in primis la solidità aziendale, derivante dalla storicità del business, ossia la permanenza sul mercato di riferimento, e dalla capacità di instaurare con i clienti rapporti consolidati che si rinnovano nel tempo:
- competenze nel settore di riferimento
- infrastruttura tecnologica e sicurezza dei dati
- esperienza in gestione multicanale e AI
- qualità della formazione e turnover del personale
- capacità di scalare rapidamente i servizi.
KPI e controllo qualità
Nel contratto di Outsourcing è importante prevedere indicatori di performance (KPI) misurabili e verificabili, come:
- tempo medio di risposta (ASA)
- first call resolution
- customer satisfaction (CSAT)
- net promoter score (NPS)
Winflow: un modello di Outsourcing che valorizza le persone e la tecnologia
In questo contesto, Winflow, partner del Gruppo De Pasquale, si distingue come punto di riferimento per l’erogazione di servizi di Smart Outsourcing per i settori: assicurativo, finanziario, manufacturing, media, mobility, GDO e GDS. Con l’utilizzo della piattaforma proprietaria Kiaro, Winflow offre soluzioni personalizzate che integrano automazione e intelligenza artificiale, migliorando la gestione dei processi, anche di Customer Service, in Outsourcing, e incrementando efficacia ed efficienza operativa.
Grazie all’esperienza consolidata e all’utilizzo di tecnologie innovative, Winflow supporta le aziende nell’incrementare produttività e competitività, garantendo un servizio di alta qualità. L’integrazione tra AI, automazione e personale preparato, competente e continuamente formato, consente di migliorare le interazioni con gli utenti dei nostri clienti, offrendo un servizio di alta qualità, accurato e personalizzato, con conseguente aumento del livello di soddisfazione e fidelizzazione.
Scegliere Winflow significa affidarsi a un Partner che unisce solidità, esperienza, capacità di integrare tecnologia e valore umano per trasformare il Customer Service in un vantaggio competitivo concreto.
