Il mercato digitale in Italia
Secondo il rapporto “Digitale per crescere” di Anitec-Assinform, il mercato digitale italiano nel 2024 ha raggiunto un valore complessivo di 81,617 milioni di euro, registrando una crescita del 3,7% rispetto al 2023. La previsione per il 2025 indica un ulteriore incremento, con un valore stimato di 87,303 milioni di euro.
In particolare, si evidenzia l’utilizzo dell’AI per un valore pari a 935,1 milioni di euro, tra il 2022-2024, prevalentemente nei seguenti settori:
- bancario, con un valore di €178,5 milioni (+42.5%),
- telco & media, con un valore di €159,7 milioni (+35,9%),
- utilities, con un valore di €122 milioni (+39,2%),
- industriale, con un valore di €110,3 milioni (+42,7%).
Dati che confermano una chiara tendenza: le imprese stanno investendo sempre di più in AI, con l’obiettivo primario di migliorare l’efficienza operativa e produttiva, come approfondito anche nell’articolo Customer service: il futuro è l’integrazione valore umano e tecnologia.
L’AI nel Customer Service: un equilibrio da individuare
L‘intelligenza artificiale (AI) sta rivoluzionando il modo in cui le aziende gestiscono il servizio clienti. Le soluzioni AI sono diventate alleate strategiche che supportano gli operatori nel fornire risposte più esaustive e veloci. Come evidenziano varie analisi sul tema, l’AI migliora la qualità del servizio ed incrementa la soddisfazione del cliente, dimostrando che l’automazione governata dall’AI può coesistere con l’interazione umana, valorizzando il lavoro delle persone (fonte: Econopoly).
Ciò nonostante, secondo un sondaggio condotto da Gartner, su 163 responsabili del servizio clienti ed assistenza quasi tutti (il 95%) prevedono di adottare un modello che vede la coesistenza di operatori umani ed intelligenza artificiale, evitando così le insidie e ricadute negative di una transizione frettolosa ed incontrollata verso un modello senza operatori.
Secondo lo studio, i clienti desiderano poter contare sul supporto specialistico di un operatore umano, infatti:
- il 51% dichiara di fidarsi maggiormente degli operatori umani per il Customer Service
- solo il 7% si fiderebbe del supporto fornito esclusivamente dall’intelligenza artificiale
- il 62% esprime preoccupazione in merito all’eventualità che l’intelligenza artificiale possa rendere più arduo il contatto con un operatore umano.
Winflow: tecnologia e capitale umano al servizio del cliente
In questo contesto, Winflow, partner del Gruppo De Pasquale, si conferma un partner strategico per le aziende che vogliono affrontare in modo vincente la trasformazione digitale del proprio Customer Service. Con oltre 35 anni di esperienza nell’Outsourcing, Winflow offre:
- customer Service integrato e omnicanale, capace di coniugare interazioni digitali ed umane per garantire la completa risoluzione delle problematiche dei clienti e nel contempo la continuità e qualità del servizio;
- tecnologie avanzate, per automatizzare le attività, ridurre i tempi di gestione e ottimizzare le risorse;
- competenze specialistiche, continuamente formate, per supportare le interazioni complesse ed aumentare la soddisfazione dei clienti finali.
Grazie al giusto equilibrio tra innovazione e valore umano, Winflow aiuta le aziende a migliorare l’efficienza, potenziare la relazione con i clienti ed innovare il Customer Service, rendendolo un vantaggio competitivo concreto.
L’approccio vincente di Winflow
Il valore aggiunto di Winflow risiede nella capacità di abbinare supporto umano specialistico, continuamente formato, anche in termini di sviluppo o potenziamento di soft skill, e tecnologia avanzata.
Grazie a Kiaro, piattaforma proprietaria di di Business Process Management, Winflow offre un servizio efficace, flessibile ed adattabile alle specifiche esigenze della clientela, capace di garantire:
- gestione ottimale dei processi; la piattaforma normalizza dati e informazioni eterogenei ed assicura che ogni pratica segua un workflow tracciato e monitorato;
- automazione ed ottimizzazione; la piattaforma automatizza parti del processo, riducendo i tempi di lavorazione del 10% – 15%, senza impattare sulla qualità;
- rispetto degli SLA; ogni pratica viene gestita secondo tempistiche preventivamente concordate con la società che a Winflow esternalizza il servizio ed è sottoposta a controlli rigorosi per garantire qualità e rispetto delle scadenze e della normativa di riferimento;
- adattabilità e flessibilità: la piattaforma si adatta rapidamente ad eventuali cambiamenti organizzativi e/o operativi richiesti dal cliente.
La piattaforma integra AI e RPA (Robotic Process Automation) a supporto delle attività degli operatori, ottimizzando la gestione dei carichi di lavoro e garantendo continuità operativa, specie nelle situazioni straordinarie di picchi di attività.
Affidarsi a Winflow significa beneficiare di un Customer Service di alta qualità, che unisce innovazione tecnologica e valore umano, affinché le aziende possano rispondere compiutamente alle esigenze dei propri clienti, attraverso una Customer Experience ad alto valore aggiunto.
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