Gestione dei reclami assicurativi: tendenze e soluzioni
Nel corso del 2023, con specifico riferimento al comparto assicurativo, si è assisto a un aumento significativo dei reclami da parte dei consumatori. Secondo i dati forniti dall’IVASS, si registra un +10,9% rispetto all’anno precedente, sino ad arrivare a 107.564 segnalazioni. Ciò, per le compagnie assicurative, comporta conseguenze significative, non solo sul piano operativo, in termini di extra effort, ma anche sul piano business, sulla compliance e sulla reputation.
Quali sono le tendenze e le possibili soluzioni?
Aumento dei reclami per le compagnie italiane
Dall’analisi dei dati emerge che con riferimento ai player italiani, i reclami sono aumentati del 14,5%, raggiungendo quota 89.438. Un incremento trainato principalmente dal ramo Responsabilità Civile Auto (RCA). Al contrario, i reclami relativi alle compagnie assicurative estere hanno registrato un calo del 3,9% rispetto all’anno precedente, assestandosi a 18.126 segnalazioni.
Comparti interessati
La maggior parte dei reclami riguarda il ramo RCA, con il 45,3% del totale, a cui seguono altri rami danni, con il 39,7% e il ramo vita con il 15%. Nello specifico, i reclami relativi alla RCA sono aumentati del 17,6%, mentre per gli altri rami danni la crescita è del 10,5%.
Gestione dei reclami
Lato consumatori emerge in particolare l’importanza di sapere come presentare un reclamo in modo efficace. Pertanto, trasparenza e chiarezza da parte delle compagnie nell’indicare le corrette procedure da seguire, le informazioni e i documenti da fornire, per inoltrare correttamente il reclamo, divengono fondamentali. Così come la pronta risposta, presa in carico e gestione del reclamo da parte delle compagnie, nel rispetto della compliance.
Ruolo dell’IVASS
L’IVASS svolge un ruolo cruciale nel processo di gestione dei reclami. Supervisiona il processo e, se necessario, avvia procedimenti sanzionatori in caso di inadempienze da parte delle compagnie assicurative.Qualora un consumatore non fosse soddisfatto del riscontro da parte della compagnia può infatti rivolgersi all’IVASS, che agirà da mediatore tra le parti coinvolte.
Skill richieste
L’aumento dei reclami nel 2023 evidenzia la necessità di una maggiore attenzione e ottimizzazione della gestione del relativo processo. Trasparenza e tempestività nella gestione dei reclami sono fondamentali per mantenere la fiducia dei clienti e garantire una customer experience performante.
Affidarsi all’outsourcing per migliorare la performance e prevenire il manifestarsi di reclami
La gestione dei reclami è sempre molto delicata: oltre all’impatto sulla compliance, fa emergere problematiche – commerciali, di prodotto, di gestione cliente – da affrontare spesso tempestivamente e all’interno della compagnia. L’outsourcing, tuttavia, rappresenta una strategia vincente in ottica di prevenzione dei reclami, attraverso un supporto informativo e assistenziale di elevato livello, fornito da persone competenti e in grado di rassicurare l’assicurato, gestendo comunicazioni che contengono lamentele, insoddisfazioni che, se ben gestite, evitano che l’assicurato avvii, in un secondo momento, la procedura di reclamo. Viceversa, se gestite male o non gestite affatto, generano inevitabilmente un reclamo.
Affidarsi a partner specializzati come Winflow, azienda partner del Gruppo De Pasquale, con un track record pluriennale di successo, consente alle compagnie assicurative di migliorare la customer experience e la compliance, potendo contare su elevati standard di servizio. Grazie a team specialistici dedicati e a un approccio consolidato, incentrato su: ascolto attento delle esigenze del cliente, conoscenza approfondita dell’operatività, gestione efficace e customizzata dei processi e monitoraggio costante, lo smart outsourcing di Winflow offre alle compagnie assicurative la flessibilità necessaria per adattarsi alle mutevoli esigenze del mercato, ottimizzare tempi e risorse, anche nel delicato processo di gestione dei reclami, e migliorare la propria competitività.
Winflow: partner ideale per prevenire il manifestarsi dei reclami e non solo
Grazie al suo approccio distintivo smart outsourcing, le compagnie assicurative possono contare su un partner affidabile per affrontare le sfide del mercato in modo efficace e mantenere un vantaggio competitivo duraturo.
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