Cresce l’e-Commerce: la Customer Experience guida il successo online
Nel contesto attuale di incertezza economica globale, l’ e-commerce emerge come uno dei settori più resilienti e in crescita.
Cresce l’e-Commerce: la Customer Experience guida il successo online
Nonostante le sfide derivanti dalla recessione, il mercato dell’ e-commerce ha continuato a prosperare, registrando un notevole aumento del 13% nel 2023, secondo diversi studi, BitMAT, Osservatori.net e Qapla, In Italia, questo settore ha visto una spesa degli acquirenti pari a 54,2 miliardi di euro, confermando una tendenza di crescita sostenuta.
Il mondo degli acquisti online attrae sempre più consumatori grazie alla sua convenienza, alla vasta selezione di prodotti e alla possibilità di fare acquisti in qualsiasi momento e luogo. Tuttavia, mentre la concorrenza aumenta, le aziende devono concentrarsi sulla gestione efficace della customer experience per distinguersi.
Le Prospettive Future dell’E-commerce nel 2024
Il panorama dell’e-commerce nel 2024 si profila ricco di sfide e opportunità. L’accelerazione dell’IA, l’impatto delle tecnologie phygital e l’evoluzione delle abitudini di acquisto segnano una trasformazione nei modelli di vendita. Per il successo, sarà cruciale integrare efficacemente le innovazioni con strategie mirate. Il mercato dell’e-commerce si prepara a vivere un 2024 ricco di novità ed evoluzioni, ma anche di sfide e incertezze. Tra il persistere dell’inflazione e l’incremento dei prezzi delle materie prime, il mondo del commercio digitale si lascia alle spalle un anno che ha visto non poche criticità, in cui, nonostante tutto, ha dimostrato di essere in salute e in espansione. Come rilevano varie ricerche, BitMat, Osservatori.net e Qapla, l’e-commerce in Italia attraversa da 20 anni un periodo di crescita continua, e nel 2023 gli acquisti e-commerce B2C degli italiani hanno raggiunto un valore di 54,2 miliardi di euro, con una crescita del 13% rispetto al 2022.
Trend di crescita anche nel 2024
Anche per il 2024 si stima un mercato dell’e-commerce in crescita. Nel rapporto Netcomm2024 si prevede infatti che il mercato dell’e-commerce in Italia raggiungerà un valore pari a 59,9 miliardi di
euro, con una crescita del 10,5% rispetto al 2023.
McKinsey & Company ritiene che la crescita si assesterà in un range compreso tra 7% e 10% e per KMPG il mercato continuerà a crescere a ritmi costanti nei prossimi anni raggiungendo un valore
pari a 72 miliardi di euro entro il 2026.
L’impatto dell’AI nell’e-commerce
Secondo la ricerca di Casaleggio Associati, il 2024 vedrà diversi attori emergere grazie a un focus sulla rivoluzione in corso legata all’Intelligenza Artificiale che permetterà̀ agli esercenti di rivoluzionare i processi interni e anche di creare nuovi modelli di business.
Dal punto di vista della strategia di posizionamento dei prodotti, e dopo due anni di inflazione e un inizio di flessione economica dovuta all’aumento dei tassi, la strategia sui prezzi potrebbe fare la differenza. Non solo in termini di sconti in cambio di servizi di spedizione più̀ lenti, ma anche di nuovi modelli che permettano acquisti ricorsivi. La logistica sarà̀ una componente importante della formazione del prezzo con due fattori che potrebbero incidere: la consegna out of home e una nuova gestione più̀ stringente sui resi.
Sul fronte della promozione e la messa in contesto dei prodotti e servizi vedremo inoltre, sempre secondo la ricerca di Casaleggio Associati, la realtà̀ aumentata e la gamification come strumenti di marketing che diventeranno più importanti nel mix di posizionamento.
Infine, tra gli strumenti pubblicitari a disposizione degli esercenti diventeranno centrali, come fonte aggiuntiva di introiti, sia la promozione tramite il retail media, sia strumenti sempre più fondamentali per arrivare al cliente nel momento della scelta.
Il Ruolo Critico del Post-Vendita
A proposito del momento di scelta d’acquisto da parte del consumatore, una leva importante che fa la differenza è senz’altro la trasparenza e le modalità di gestione del post – vendita. Secondo l’indagine condotta da Qapla’ e UNguess, un quinto degli italiani non effettua un secondo acquisto se la comunicazione post-vendita è carente. Dopo aver effettuato un acquisto online, il 75% degli italiani verifica immediatamente di aver ricevuto la conferma del proprio ordine. Un aspetto che tuttavia solo il 30% degli eShopper italiani ha effettivamente riscontrato nell’ultimo anno, contro una quota più che doppia di spagnoli (65%). Quasi la metà dei consumatori (47%) sperimenta inoltre ansia quando non riceve aggiornamenti sullo stato di avanzamento della spedizione. Un italiano su cinque decide di non procedere con ulteriori acquisti su uno store che non fornisce email di tracking. Le comunicazioni rivolte al cliente devono inoltre usare colori e tone of voice del brand, oltre ad altri fattori (call to action, banner, promozioni eccetera), per contribuire a registrare un’alta customer retention.
Il Futuro della Fidelizzazione del Cliente
La decisione se ri-acquistare su un e-commerce dipende dalla presenza di sconti e promozioni (67%) e dall’efficienza del servizio clienti (23%). Il servizio di customer care è infatti fondamentale. L’Italia, insieme alla Spagna, ha registrato il maggior aumento degli acquisti online nel 2023 rispetto agli altri paesi europei. La tendenza evidenzia la vitalità del settore, ma richiede anche una maggiore attenzione dei brand verso l’esperienza del cliente, non solo durante la navigazione o l’acquisto, ma anche nella fase post-spedizione. Infatti, oltre metà dei consumatori (56%) si dichiara insoddisfatto del servizio ricevuto dopo un acquisto online. Investire risorse sul post-vendita è una strategia che ripaga l’e-commerce nel tempo e che prevale anche sulla notorietà del marchio.
L’esperienza fa la differenza
La customer experience, quindi, è diventata un pilastro fondamentale per il successo nell’e-commerce. Un’esperienza d’acquisto positiva poiché non solo aumenta le probabilità di conversione, ma influisce anche sulla fidelizzazione del cliente e sulla reputazione del marchio. I consumatori oggi non si accontentano più di una semplice transazione; cercano un’esperienza coinvolgente e personalizzata che risponda alle loro esigenze e aspettative.
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Cresce l’e-Commerce: la Customer Experience guida il successo online
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Per approfondimenti: I nostri servizi di Customer Service
