Come migliorare il Customer Care? Con l’outsourcing, forti sinergie tra persone e tecnologia
Consumatori sempre più digitali, alla ricerca di rapidità e trasparenza di servizio. Come migliorare il customer care? L’outsourcing può essere la scelta vincente per strategie realmente customer oriented, basate su una perfetta sinergia tra persone specializzate, mindset digitale e tecnologie innovative.
La pandemia ha cambiato lo scenario economico/sociale, ha imposto nuove riflessioni, ne ha accelerato alcune già in corso, in tutti i settori. Una in particolare si è fatta largo, con maggior presa, nell’ultimo anno: come migliorare il customer care?
Una domanda che nasce proprio dalle nuove esigenze dei consumatori, sempre più digital, più attenti e alla ricerca di rapidità e trasparenza di servizio.
Per questo, e per far fronte anche alla crescita di volumi dei servizi online, la scelta dell’outsourcing si è rivelata vincente per molte Assicurazioni, Banche e Aziende di altri settori.
Perché esternalizzare?
Il perché esternalizzare è presto detto: scegliere il bpo significa avere un partner capace di gestire due aspetti oggi fondamentali per il customer journey.
Se da un lato si assiste a un’accelerazione della digital trasformation – dove tecnologie di video interazione e intelligenza artificiale giocano un ruolo fondamentale per garantire un’interazione omnichannel con i clienti – dall’altro, è innegabile il bisogno di confronto con operatori esperti, rapidi ed efficienti.
Digital contro human dunque? Nient’affatto.
Quello che oggi permette di rispondere alla domanda come migliorare il customer care è proprio la sinergia tra le due parti che un partner di bpo deve garantire.
Migliorare il customer care con l’outsourcing
Per adottare un imprescindibile approccio customer oriented infatti, è necessario avvalersi di team di persone competenti, dotate di mindset digitale ma anche di quella sensibilità umana che spesso fa la differenza nell’interazione con l’utente, specializzate nel settore di riferimento e costantemente formate per aggiornare le competenze e garantire così continuità di servizio e qualità.
Le persone devono essere affiancate da soluzioni di hyperautomation che supportano gli operatori in tutto il processo di gestione e interazione con gli utenti finali (rendendolo più veloce, puntuale ed efficace) e non solo. Partendo da una maggiore attenzione al Data Management, abilitano la generazione e la condivisione di insight fondamentali per l’evoluzione del business.
Perché dall’analisi continua del dato è possibile “fotografare” scenari e trend necessari per cogliere nuove opportunità e migliorare le strategie business.
