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L’outsourcing come strategia a supporto della crescita: i driver che spingono la domanda di BPO

La ripresa in Italia sta registrando dinamiche sorprendenti, superando le aspettative e generando grande fiducia tra le imprese. Le stime di crescita del nostro Paese, nel mese in corso, sono state più volte riviste e sempre al rialzo.

The European House – Ambrosetti a inizio settembre, parlando della ripartenza economica dell’Italia, evidenziava un PIL cresciuto del 2,7% nell’ultimo trimestre e una crescita per l’anno in corso del 4%. Dati pressoché in linea con il Fondo Monetario Internazionale che è passato dal 4,2% al 4,9% di crescita prevista, con l’Istat (da 4,0% a 4,7%), con la Commissione Europea (da 3,4% a 5,0%) e con la Banca d’Italia (da 3,5% a 5,1%).

I dati dell’OCSE di fine settembre danno un’ulteriore spinta di ottimismo e fiducia: +5,9% la crescita prevista del PIL per l’anno in corso. 

Ma, in questo scenario, c’è un altro trend di mercato a segno più. È quello dell’outsourcing che, sempre di più, si sta configurando come leva a supporto della ripresa per le aziende italiane e abilitatore di evoluzioni importanti. Questo perché, nel tempo, le aziende hanno tratto benefici nell’affidare i processi aziendali in outsourcing e hanno apprezzato tutti i vantaggi del BPO: flessibilità, più equilibrio tra costi fissi e costi variabili, disponibilità di competenze specializzate e nuove tecnologie, ottimizzazione e semplificazione della gestione interna e soprattutto una maggiore efficacia commerciale che, a sua volta, migliora la competitività sul mercato.

Oggi le aziende che decidono di esternalizzare, affidando la gestione dei processi aziendali in outsourcing, lo fanno con una consapevolezza diversa e con aspettative più elevate rispetto al passato. Il fatto che la domanda cresca vuol dire che gli outsourcer stanno rispondendo bene a queste aspettative.  

In una dimensione di new normal, l’outsourcing diventa davvero una scelta strategica in tutti i settori – Assicurazioni, Banche e Credito al Consumo, Retail e GDO, Pharma, Automotive, Manufacturing, Media&Communication, Energy&Utility. 

A una condizione: che l’outsourcer sia un vero partner di business delle aziende clienti, in grado di assecondarle in un percorso di trasformazione e su obiettivi business di elevata portata. 

Perché è questo che si evince dai trend che trainano la domanda di outsourcing in questa fase. 

Quali sono i nuovi driver dell’outsourcing? E perché conviene esternalizzare oggi? Quali sono i vantaggi del BPO?

I driver del BPO 1: nuovi modelli di business, più digital e più agili

Con la spinta alla digitalizzazione, che ha visto un’accelerazione nell’ultimo biennio, si stanno sempre più affermando nuovi modelli di business. 

Diverse le logiche che le aziende seguono nel rivedere processi e business: modelli sempre più data driven, logiche di servizio alla base di value proposition anche per chi ha sempre offerto prodotti, un approccio di filiera che porta ad ampliare l’ecosistema di partnership che ruota intorno alla singola azienda. Non ultime, le nuove tecnologie e una cultura digitale che va promossa e continuamente alimentata. 

Perché conviene esternalizzare in uno scenario come quello descritto? Quali sono i vantaggi del BPO?

Perché le aziende, oltre che di forte concentrazione sul cambiamento, sul core business e sulla digitalizzazione, hanno bisogno di agilità per poter implementare al meglio questa evoluzione, e per poterlo fare in tempi brevi.

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    I driver del BPO 2: miglioramento della Customer Experience

    Sta cambiando il concetto di valore che si porta al cliente finale e al mercato: non più il prodotto o servizio in sé ma l’esperienza legata al consumo del prodotto o alla sua fruizione del servizio

    Ecco perché il migliorare la Customer Experience è prioritario in tutti i settori. 

    Migliorare la Customer Experience infatti vuol dire ridurre sempre più il gap tra i desiderata dell’utente finale e il valore che l’azienda è in grado di offrire.  

    È evidente che affidarsi all’esterno a chi offre servizi di Contact Center in outsourcing può contribuire al raggiungimento di questo obiettivo. 

    A quali condizioni? Se l’operatore di BPO affida il Customer Service del proprio cliente a persone empatiche, per indole propense alla gestione della relazione e che seguono il cliente con cura e lo fidelizzano, persone specializzate in grado di dare risposte corrette e veloci, se approccio e tecnologie utilizzate garantiscono una gestione del cliente omnicanale.

    I driver del BPO 3: spinta alla razionalizzazione

    In passato, una delle ragioni per cui si ricorreva all’outsourcing era rappresentata dalla riduzione dei costi, uno tra i più significativi vantaggi del BPO.

    Oggi, l’attenzione ai costi permane ma ciò che davvero porta ad affidare la gestione di alcuni processi aziendali in outsourcing è una più ampia esigenza di razionalizzazione – di asset, di risorse – orientata a creare organizzazioni più snelle, processi operativi più agili che consentono ai responsabili di business di agire con maggiore tempestività e focalizzazione.

    In questo contesto, i servizi di BPO che puntano all’eccellenza operativa, oltre che ad una maggiore efficienza, consentono al business di avere una marcia in più.

    I driver del BPO 4: competenze specializzate

    In questa fase, le competenze sono al centro di qualunque evoluzione e decisione strategica: in diverse aziende mancano, soprattutto quelle specializzate, in altre si rende necessaria una riconversione delle competenze già presenti.  L’outsourcing può dare una risposta immediata laddove gap di competenze possono mettere a rischio capacità di competere e continuità di business

    Con un’azienda come Winflow conviene esternalizzare perché presenta competenze specializzate sui singoli servizi di BPO erogati, perché investe molto sulla formazione e sull’aggiornamento degli operatori, perché la differenza la fanno la piena conoscenza del processo gestito e l’esperienza.  

    Non solo. I vantaggi del BPO sono innumerevoli. Oggi le persone devono aver sviluppato un mindset digitale, ovvero la capacità di gestire con facilità le nuove tecnologie, le interazioni multicanale, ma anche le relazioni umane in modo empatico.

    Come fare innovazione con l’outsourcing: più valore per il business con Winflow

    Ne parla Il Sole 24 Ore

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